Наша компания занимается маркетингом, и в этой отрасли нельзя ограничиваться только одним инструментом, так как конкуренция очень высока. Кроме того, сам по себе один инструмент может быть недостаточно эффективным или вовсе неэффективным. Например, создание сайта уже не является интересным для многих и не рассматривается без использования дополнительных инструментов, таких как поисковая оптимизация и онлайн-реклама. Однако, использование онлайн-рекламы неизбежно влечет за собой другие маркетинговые инструменты, которых сейчас существует огромное количество.
Такая ситуация часто встречается в различных отраслях b2b. Например, если вы занимаетесь поставкой оборудования, то часто необходимы услуги по пуско-наладке и последующему обслуживанию. При поставке более сложного оборудования или комплектующих, также требуется проектирование. Поэтому рынок сам диктует необходимость в таких дополнительных услугах, и игнорировать это нельзя.
Мы начинали с оптимизации веб-сайтов заказчиков для поисковых систем, затем расширили свою деятельность на создание веб-сайтов, контекстную рекламу и SMM. Однако, когда мы вошли в сегмент бизнеса B2B, мы осознали, что все эти методы вовсе неэффективны. В связи с этим, мы добавили услуги по созданию отделов продаж, а для всех сопутствующих направлений, например, подбору персонала для отделов продаж или юридическим услугам в области авторского права, мы ищем партнеров.
Итак, когда мы говорим о том, что услуга находится в нашей сфере, но мы ее никогда не предлагали или не предлагаем, мы поступаем следующим образом:
- Мы оцениваем стоимость, которую нам придется понести, чтобы взяться за это. В общем, если бы клиент не был заинтересован в услугах, которые мы никогда не предоставляли, мы бы остались обычным местным рекламным агентством. Почти всегда мы беремся даже за то, что нам незнакомо, изучаем и внедряем.
- Мы проводим оценку того, насколько важна услуга для клиента в его конкретной ситуации. Например, если клиент хочет потратить 3 миллиона рублей на промоушн в TikTok, занимаясь продажами станков (что, к сожалению, бывает), мы в первую очередь пытаемся убедить его отказаться от этой идеи, предлагая более разумные варианты вложения средств. Но если он все-таки настаивает, мы готовы двигаться дальше.
- Мы объявляем о предоставлении данной услуги и стремимся найти специалистов, способных ее выполнить, однако под нашим контролем. Все равно, мы ценим каждого клиента и стремимся исправить любые ошибки, которые он может допустить.
- Если нам не удается обнаружить никакого подходящего варианта, мы сообщаем клиенту следующее: «Вперед, но будьте осторожны…», и предоставляем ему всю информацию о возможных препятствиях и о том, какую ответственность он берет на себя при совершении покупки.
— Отчего ты выглядишь так уставшей? Кажется, ты никак не можешь справиться с работой.
Заказчик: Я желаю вложить 3 миллиона рублей в продвижение в ТикТоке. Наш ответ: В данной ситуации использование данного ресурса может оказаться недостаточно эффективным, поскольку…
Клиент: Я полагаю, что это будет действенно по следующей причине… Мы: Будет намного более результативно вкладывать эти деньги в данное направление…
К: Нет, мне хочется туда. Мы: Хорошо, мы проведем расчеты по финансам и обсудим этот вопрос позже.
Нам для достижения подобного результата нужно вкладывать средства и усилия, как в одну, так и в другую область. Кому-то предлагают вкладывать средства и усилия именно в такие сферы, такие направления.
Значит, следуйте своим предпочтениям и решайте самостоятельно, но не забывайте учесть возможные опасности и непредвиденные обстоятельства, которые могут возникнуть.
Иными словами, мы нигде не говорим клиенту, что не занимаемся услугой, которая, подчеркиваю, входит в нашу компетенцию, так как это может привести к потере клиента в пользу конкурента. Мы откажем только в одном случае: если клиент найдет более выгодное предложение, чем то, что мы предложили. Но это является нашей принципиальной политикой — мы ориентируемся на принципы: «да-да», «нет-нет».
Псевдо-эмпатия может проявляться по-разному. Особенно ярко она заметна в ситуациях, когда общение происходит безлично — через мессенджеры или по электронной почте. Более того, техническая поддержка многих популярных сервисов часто использует неестественные фразы, пытаясь придать им естественность. В таких случаях мы придерживаемся истинной эмпатии, которая проявляется в нашем подходе: мы либо не занимаемся тем, о чем спрашивают, и объясняем почему, либо признаемся, что занимаемся (хотя на самом деле не занимаемся), и приступаем к решению проблемы.
Если мы не обеспечиваем услуги в данной области, у нас нет партнеров, занимающихся этой темой, и сама тема не представляет для нас интереса, мы с удовлетворением «освобождаем» клиента, говоря: «К сожалению, это не входит в наш компетенции, поэтому вам придется разобраться самостоятельно. Однако, если у вас возникнут вопросы, связанные с другими областями, мы готовы обсудить их».
Шаблоны отказных писем
Как сохранить взаимоотношения, отказывая клиентам: готовые шаблоны отказных писем и эффективные стратегии. Примеры текстов, которые помогут сказать «нет».
- Help Desk — это программа, которая предназначена для оказания помощи и поддержки пользователям в их компьютерных проблемах. Она служит целью упростить процесс обращения и получения помощи от специалистов. Help Desk позволяет пользователям отправлять запросы на помощь, получать ответы на них, а также отслеживать статус своего запроса. Это очень полезное программное обеспечение, которое поможет ускорить решение проблем и улучшить общую производительность пользователей.
- Система контроля запросов
Будучи предприятием, которое стремится удовлетворять потребности своих клиентов, мы не всегда можем согласиться на все их запросы. Принцип «клиент всегда прав» иногда затрудняет понимание, как сообщить клиенту отказ, не вызывая у него разочарования или не потерять его. Однако, когда клиент требует недоступного, необоснованного или даже невозможного, каждый из нас, кто непосредственно взаимодействует с клиентами, должен знать, как вежливо ответить «нет».
Как сказать клиентам нет, не потеряв их интерес к вашему бизнесу
- Отсутствует.
- Приедется воспользоваться сокращенной формой отказного письма. Выражаю свою искреннюю благодарность за предоставленную возможность и доверие, которое вы продемонстрировали, обратившись к нам. Приношу извинения за отсутствие возможности выполнить ваш запрос. Наша команда тщательно рассмотрела ваше предложение, однако, в связи с рядом обстоятельств, мы вынуждены отказаться от его реализации. Не смотря на это, я хотел бы предложить свою помощь в поиске альтернативных решений или поделиться другими полезными рекомендациями. Все еще надеюсь на возможность сотрудничества в будущем и желаю вам успехов во всех ваших делах.
- Я в полной мере сознаю, что вы чувствуете в этой ситуации. Мне ясно, как неприятно это должно быть для вас.
- Всегда необходимо четко указывать причины, по которым вы не можете удовлетворить запрос клиента (то есть когда что-то противоречит политике компании).
- Избегайте дачи ложных обещаний клиентам и ясно выражайте своё отказное решение, не обещая внедрить новую функцию в ближайшее время, если вы не имеете в планах делать это.
- Если есть возможность, постарайтесь найти подходящую замену. Даже если это не принесет пользы клиентам, они будут признательны за ваши усилия.
- Удостоверьтесь, что у клиента вполне ясно, что вы отказываете его запросу, а не лично ему.
- Если произойдет какое-либо изменение, обязательно свяжитесь с клиентом для того, чтобы уведомить его о том, что теперь вы способны выполнить его просьбу.
Как сказать клиенту “нет”: 7 примеров отказных писем
Независимо от причин, будь то опасение о негативной репутации, повреждение отношений с клиентами или полная потеря их бизнеса, отказ от клиентских запросов всегда представляет собой сложную задачу, если отсутствуют навыки профессионального подхода. Неоспоримо, научиться грамотно отвечать «нет» – это важная способность, особенно для людей, работающих с клиентами. А ниже приведены стандартные примеры писем с отказом, которые пригодятся вам (и, конечно, настраиваемые) для эффективного взаимодействия с клиентами.
Как отказаться от запроса клиента о новой функции
Привет [ИМЯ], Благодарим вас за отправку письма и обращение наше внимание на эту функцию. Я отлично понимаю, как наши клиенты могут на ней выиграть. В данный момент у нас ничего подобного не реализовано, однако мы часто получаем такие запросы, поэтому, возможно, мы скоро внедрим это. Я обсужу это с нашей командой разработчиков и выясню, возможно ли это добавить в одну из будущих версий. В промежутке, пожалуйста, сообщите мне, если у вас возникнут еще какие-либо вопросы и отлично проведите остаток недели! С наилучшими пожеланиями, [ВАШЕ ПОДПИСЬ]
Как сказать “нет” клиенту, который просит функцию, которая была удалена
Привет, [ИМЯ], Спасибо за обращение. Эта функция была удалена из нашего продукта, потому что замедляла время загрузки приложения для большинства наших клиентов, включая тех, кто ее никогда не использовал. Поэтому мы не собираемся возвращать ее в ближайшее время. Я полностью понимаю, что это может быть разочаровывающе для вас, потерять функцию, на которую вы полагались. Но если нужно, я могу рекомендовать вам альтернативный инструмент, в котором эта функция присутствует. С наилучшими пожеланиями, [ВАШЕ ПОДПИСЬ]
Как сказать “нет” клиенту, который просит скидку
Привет [Имя], Благодарим вас за выбор [Название компании]. Мы рады, что вы решили приобрести наш продукт и с нетерпением ждем, когда вы присоединитесь к нам! Относительно вашей просьбы о скидке, к сожалению, мы не сможем предложить вам скидку в данный момент. Мы считаем, что наш сервис предлагает больше ценности за ваши деньги и, кроме того, было бы нечестно по отношению к нашим другим клиентам, если мы сделаем исключение. Однако, мы иногда проводим акции, вы можете найти их на нашем веб-сайте по ссылке [ССЫЛКА], или вы можете подписаться на наш ежемесячный информационный бюллетень, чтобы быть в курсе наших будущих предложений. Пожалуйста, дайте мне знать, хотели бы вы, чтобы я добавил ваш адрес электронной почты в нашу рассылку. С наилучшими пожеланиями, [Ваше имя]
Как сказать “нет” клиенту, который просит о возврате/возмещении средств/обмене
Уважаемый [ИМЯ], К сожалению, я не могу обработать ваш запрос на возврат/обмен/возврат средств, так как товар был поврежден после доставки. Я понимаю, что это не та новость, которую вы хотели услышать, и это, должно быть, разочаровывает, учитывая, что вы мало пользовались им. Мы признаем, что повреждение, скорее всего, произошло непреднамеренно, и в знак доброй воли мы будем рады предоставить вам скидку 20% на вашу следующую покупку. Просто используйте этот код: [ИМЯ], чтобы воспользоваться ею. Если у вас есть вопросы, пожалуйста, дайте мне знать. Я всегда буду делать все возможное, чтобы помочь вам. С уважением, [ВАША ПОДПИСЬ]
Как сказать “нет” клиенту, который просит вас сделать его работу за него
Привет, [ИМЯ]! В приложении я прикрепил краткую инструкцию, которая поможет вам разобраться в процессе выполнения X. Вы сможете легко и быстро подготовить всё к действию. Если вы столкнетесь с какими-либо трудностями, не стесняйтесь обращаться ко мне. Мы можем провести телефонный разговор, и я пошагово помогу вам. С наилучшими пожеланиями, [ВАШЕ ПОДПИСЬ]
Как сказать отказаться от встречи с клиентом
Привет [ИМЯ], я очень рад, что ты заинтересован в сотрудничестве с нашей компанией над твоим новым проектом. Хотя я очень хотел бы встретиться лично, к сожалению, в этой неделе у меня уже намечены деловые обязательства, и я не смогу уделить тебе достаточно времени для дальнейшего обсуждения. Однако, я готов начать общение прямо сейчас по электронной почте, если это подходит для тебя? [ДЕТАЛИ, КОТОРЫЕ ТЫ ПЛАНИРОВАЛ ОБСУДИТЬ]. Буду рад услышать твои мысли по этому поводу. И если ты предпочитаешь обсуждать это лично, я доступен [ДАТЫ] и буду рад поговорить подробнее об этом. Спасибо за понимание, [ТВОЯ ПОДПИСЬ]
Как сказать “нет” проекту клиента
Привет [ИМЯ], Большое спасибо за предоставление нам деталей [НАЗВАНИЕ ПРОЕКТА], это действительно звучит как отличная возможность! Однако, после прочтения предложения и обсуждения с моей командой, мы приняли решение, что, к сожалению, мы не сможем взяться за этот проект. Хотя мы были бы рады продолжить работу в этом направлении, на данный момент у нас просто недостаточно ресурсов, которые заслуживает этот проект. Если что-то изменится в ближайшем будущем, я обязательно свяжусь с вами и сообщу. С наилучшими пожеланиями, [ВАША ПОДПИСЬ]
Готовы испытать наши шаблоны отказа на практике?
Попробуйте LiveAgent — программное обеспечение, получившее наибольшее количество отзывов и занявшее первое место по удовлетворенности клиентов, среди малых и средних предприятий. Рекомендуется протестировать его с помощью нашей бесплатной 14-дневной пробной версии. Не требуется указывать данные кредитной карты.
10 способов сказать «нет» и не навредить деловым отношениям
Большинство бизнесменов испытывают недостаток времени, чтобы выполнить все необходимые дела в течение 24 часов. Тем не менее, они всегда стараются отвечать на новые просьбы. Это может быть связано с тем, что им трудно отказывать или они не хотят разочаровывать других людей. В итоге они подвергают своё здоровье, репутацию и производительность риску, так как они не могут выполнить все обещания, которые они дали.
Однако встречаются предприниматели, которые выбирают альтернативный подход: они отказывают с неуважением, атакуют тех, кто обращается с просьбой, или избегают конкретного ответа. Любая из этих стратегий только ухудшает уже сложную ситуацию, часто вызывая чувство вины или требующую компромисса.
Успешный предприниматель всегда выполняет все свои обещания или четко устанавливает ожидания тех, кто обращается к нему с просьбой. В этой статье представлены советы, накопленные за годы общения с влиятельными лидерами. Эти рекомендации помогут вам научиться отказывать, сохраняя хорошие деловые отношения и будущие возможности.
1. Установите ограничения, пусть все видят, что вы придерживаетесь их
Для того чтобы ваш партнер был в курсе ваших приоритетов и границ, которые вы определяете, важно обеспечить им эту информацию. Необходимо соблюдать свои собственные правила и не нарушать их постоянно, несмотря на то, что возможно соблазниться сделать это в определенный момент. Ваши действия должны соответствовать вашим словам, поэтому не подтверждайте свое согласие, когда на самом деле хотите сказать «нет».
2. Попросите дать время, чтобы проверить список дел
Проверка плана действий или консультация с другими клиентами перед дачей окончательного ответа — это эффективная и рекомендуемая деловая практика. Не спешите давать положительный ответ слишком быстро, потому что возможно, вы не сможете его выполнить. Но и не торопитесь сказать «нет», чтобы не нарушить отношения. В любом случае необходимо установить конкретную дату и время, когда вы сможете предоставить окончательный ответ. Используйте это время для выполнения обязательств.
3. Доверяйте интуиции
Лучше запоминается информация, которая отличается высокой точностью, нежели эмоциональностью или отрицательной обратной связью после утомительного рабочего дня. Сделайте глубокий вдох, попытайтесь избавиться от внешних раздражителей и проанализируйте свою автоматическую реакцию перед тем, как давать ответ.
4. Обозначьте все плюсы и минусы
В процессе размышления вслух есть возможность осознать все возможные последствия положительного или отрицательного решения. Каждое утвердительное ответственное обязывает выполнить дополнительную работу, а каждое отрицательное может ограничить возможности, которые могли бы оказаться полезными в будущем. Раздумывая вслух, можно немного затянуть время.
5. Подумайте о возможной взаимной услуге
Сделав текст уникальным, вы сможете помочь тому, кто обращается к вам с просьбой, оценить ее значимость и, возможно, пересмотреть ее. В некоторых ситуациях вы можете получить гораздо больше, чем вы отдаете. Каждое согласие должно быть выгодным для обоих партнеров, так как любое стратегическое партнерство может способствовать развитию обеих компаний.
6. Перед тем как сказать «нет», объясните свои условия
Отказ в ответе без объяснения мотивов предполагает, что либо просьба была неподходящей, либо у запрашивающей стороны возникли какие-то сложности. Люди, обратившиеся с просьбой, могут не знать о ваших ограничениях в финансах, текущих обязанностях и давлении со стороны конкурентов. Однако, вы можете поддержать своего партнера, дав ему понять, что в будущем у вас будет больше возможностей сотрудничать.
7. Скажите «да» человеку и «нет» его просьбе
Удостоверьтесь в том, что индивидуум, обращающийся к вам с просьбой, осознает, что вы относитесь к нему с дружелюбием, даже если по какой-то причине вы не можете выполнить его просьбу, будь то из-за занятости или других обстоятельств. Таким образом, он не будет толковать ваше отказывание как личное оскорбление.
8. Поставьте слово «нет» между двумя позитивными фразами
Постарайтесь сделать так, чтобы объяснение отказа было позитивным. Например, если партнер просит вас посетить конференцию, а из-за этого срываются ваши дедлайны, можно подчеркнуть значимость ваших текущих обязательств (первое «да»), описать, как эти обязательства влияют на вас и связывают вашу руки (отказ или «нет»), и в конце еще раз подчеркнуть, как важно для вас соблюдение сроков (второе «да»).
9. Отложите решение до того момента, когда обстановка улучшится
Попросите перенести разговор на более удобное время, когда вы сможете уделить ему свою полную внимательность. В суете и беспорядке оба участника могут неправильно понять друг друга. Не забывайте обращать внимание на язык тела и интонацию, так как они могут сделать отказ еще более неприятным.
10. Ваши слова не должны звучать как оправдание, но при этом должны быть понятны
Никакой пользы не принесет тому, что противоположная сторона истолкует ваше мягкое «нет» как «да» или «возможно». Расплывчатые и подробные объяснения часто воспринимаются как оправдание, уход в оборонительную позицию. Ответ должен быть категоричным и невозмутимым. Просто сказать «нет» четко и с улыбкой.
Для того чтобы выставить себя в качестве настоящего лидера, нет необходимости всегда соглашаться со всеми. Фактически, приглядитесь к другим лидерам, которые вас окружают, и вы заметите, что они не боятся отказывать, и их за это уважают. Они научились говорить «нет» с той же уверенностью и искренностью, как и «да». Это самый эффективный способ защитить себя. Итак, начните прямо сейчас учиться говорить «нет».
Мартин Цвилинг, известный как основатель и глава компании Startup Professionals, написал оригинальный текст.
Узнать, как обстоят дела с деньгами и получить информацию о грядущих проверках со стороны налоговой службы, пенсионного фонда, фонда социального страхования, Роспотребнадзора, инспекции труда, МЧС и других организаций.