Как оставить жалобу, если в магазине нет Книги отзывов и предложений

Вы имеете возможность связаться с горячей линией, выразить ваше мнение через Интернет или подать официальное заявление о проблеме по адресу магазина.

Книга отзывов и предложений, ранее известная как Книга жалоб, долгое время являлась обязательным элементом любого розничного магазина. Она была первым местом, куда обращались недовольные клиенты. Однако, начиная с 1 января 2021 года, она перестала быть обязательной. Теперь потребителям требуется найти другие способы выражения своих проблем и жалоб. Интересно, каким образом магазины справляются с этим и как они реагируют на обращения клиентов.

Отдайте Жалобную книгу!

С начала текущего года вступили в силу новые правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи. В соответствии с этими правилами Книга отзывов и предложений для магазинов стала необязательной. Естественно, ее все еще можно держать в торговом зале и использовать по своему усмотрению, но теперь нет обязательства иметь такой документ. Однако следует отметить, что предприятия питания не подпадают под это изменение и по-прежнему обязаны иметь Книгу отзывов и предложений и предоставлять ее по требованию.

Некоторые магазины не торопятся избавляться от Книги отзывов, но есть и такие, которые спешат с ней расстаться. Тем не менее, нельзя утверждать, что у покупателей не осталось возможности выразить свое недовольство некачественным обслуживанием, низким качеством товаров или мошенническими действиями при продаже.

Как теперь жаловаться на нерадивый ритейл?

У нас остались следующие каналы для непосредственного общения с продавцом:

Каждый крупный магазин предлагает свою горячую линию, которая в этом году стала еще более востребованной. Некоторые торговые сети решили сделать свои горячие линии независимыми от конкретного магазина, чтобы обеспечить большую объективность. Недовольные клиенты могут высказать свои претензии, а сотрудники горячей линии обязаны реагировать на ситуацию и стараться разрешить возникшие или потенциальные конфликты.

Отзывы, опубликованные в Интернете, могут быть найдены на сайте магазина, площадках маркетплейсов, специализированных ресурсах для отзывов, а также в социальных сетях и других источниках. Крупные торговые точки имеют работников, которые занимаются обработкой таких обращений, даже если они не являются официальной жалобой. В связи с тем, что магазины очень ценят свою репутацию, размещение негативного отзыва на популярной площадке может быть весьма эффективным способом защиты своих прав.

Магазин имеет возможность получить официальные жалобы от клиентов. Типичная жалоба должна быть оформлена в письменной форме в двух экземплярах – один из них передается клиентом в администрацию, а другой остается у него после подписания и печати ответственным сотрудником (если у магазина есть такая печать для таких случаев). Магазин обязан предоставить ответ на данную жалобу. Сроки ответа варьируются в зависимости от причины написания жалобы и составляют от 3 до 20 дней (конкретные даты можно найти в законе «О защите прав потребителей»).

Необходимо иметь в виду, что независимо от выбранного названия документа, претензия, обращение, заявление или жалоба являются одним и тем же. В случае наличия неточностей в оформлении бумаги, магазин обязан предоставить официальный ответ. Варианты обратиться по электронной почте или через один из мессенджеров также являются приемлемыми формами претензии, если контактные данные магазина официально опубликованы и доступны (например, на сайте).

Необходимо учесть следующее: даже в случае отсутствия отдельной Книги отзывов и предложений в магазине, обязанность по урегулированию всех жалоб покупателей не снимается. Каждое обращение должно быть обязательно рассмотрено, даже если ответ будет отрицательным или проблема была ранее решена.

Если это не помогает, что делать дальше?

В случае, если попытки урегулировать ситуацию с помощью жалобы не привели к желаемому результату или вызвали недовольство потребителя, следующим действием может стать обращение в Роспотребнадзор. Важно отметить, что администрации была отправлена претензия, но она была проигнорирована.

Если требуемые результаты не были достигнуты с помощью указанных мер (или если нет желания ожидать проверки Роспотребнадзора), есть возможность обратиться в суд. Для того чтобы увеличить свои шансы на успех, необходимо собрать все необходимые доказательства своей правоты, включая претензию, на которую не был получен ответ (или которую отказались удовлетворить, тем самым нарушив закон).

Обязательность Книги отзывов и предложений может быть отменена, но это не освобождает магазины от ответственности и обязанности реагировать на жалобы покупателей. Современные средства связи предоставляют огромные возможности для выражения недовольства, и часто они более эффективны, чем Книга отзывов и предложений, так как позволяют обнародовать информацию. Магазины обычно быстрее реагируют на такие обращения и стараются решить проблемы в пользу покупателей.

Вопреки внедрению новшеств, большинство магазинов продолжило использовать Книгу отзывов и предложений, что дает вам возможность обсудить свои претензии с сотрудниками. Если магазин все еще использует Книгу, вы по-прежнему можете оставить в ней свои записи, ничего не изменилось в этом аспекте.

Будьте в курсе последних событий, оформляйте подписку на информационную ленту.

Необходимо указывать активную ссылку на оригинальный источник при использовании данного материала.

Существует ли единый перечень услуг, оказываемых организацией, при котором организация обязана иметь книгу жалоб и предложений?

Отсутствует единый нормативно-правовой акт, который бы определял случаи и порядок ведения книги жалоб и предложений для организаций, оказывающих услуги населению. Также нет прямого законодательного указания на обязательность наличия книги жалоб и предложений для всех организаций, оказывающих услуги населению. Вместо этого есть множество отдельных правовых актов, которые требуют отдельным видам организаций иметь книги жалоб и предложений. Например, организации, оказывающие бытовые услуги, услуги связи, услуги по реализации туристических продуктов, услуги ремонта и обслуживания автотранспорта, обязаны иметь книги жалоб и предложений согласно прямым требованиям правовых актов. Однако для платных медицинских услуг требование о наличии книги жалоб и предложений отсутствует согласно Постановлению Правительства РФ от 04.10.2012 N 1006 «Об утверждении Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг». Таким образом, необходимость ведения книги жалоб и предложений организацией, оказывающей услуги населению, должна определяться в зависимости от конкретного вида услуг.

• Распоряжением Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 года № 1025 «О принятии Правил оказания бытового обслуживания граждан в Российской Федерации» предусматривается обязательное присутствие журнала для жалоб и предложений при предоставлении бытовых услуг (пункты 1 и 3).
• В соответствии со статьей 55, часть 2 Федерального закона от 07.07.2003 года № 126-ФЗ «О связи», провайдер связи обязан обладать специальной книгой, которая предназначена для записей жалоб и предложений от пользователей услуг связи, и выдавать ее по первому запросу пользователя.
• Согласно пункту 43 Постановления Правительства Российской Федерации от 06.02.2003 года N 72 (ред. от 14.05.2013), который регулирует оказание услуг по перевозке пассажиров, багажа и грузов для личных (бытовых) нужд на внутреннем водном транспорте, лицо, осуществляющее такую деятельность, должно иметь специальную книгу, где записываются жалобы и предложения потребителей, и должно предоставить ее по первому требованию потребителя. Рассмотрение жалоб потребителей осуществляется в строгом соответствии с законодательством Российской Федерации.
• Также необходимо наличие в столе заказов следующих документов: книга, где можно оставить отзывы и предложения; актуальные цены на работы и запасные части; а также наше Положение, которое должно быть предоставлено по запросу заказчика.
• Пунктом 6 Постановления Правительства РФ от 18.07.2007 года № 452 (ред. от 30.11.2018 года) «Одобрение правил предоставления услуг по реализации туристического продукта» устанавливается требование к исполнителю в виде наличия книги отзывов и предложений, которая должна быть предоставлена потребителю по его запросу.
• Пунктом 9.19 «Стандартного процесса работы вокзального комплекса железнодорожного транспорта» (утвержденного Распоряжением ОАО «РЖД» от 25.12.2014 года № 3134р) были определены правила ведения журнала жалоб и предложений на вокзалах.

А также множеством прочих документов нормативного характера.

Галина Сергеевна Акимова, чье мнение было высказано, является юридическим консультантом компании Аскон.

Официальный интернет-ресурс, предоставленный посредником программного продукта КонсультантПлюс в городе Санкт-Петербурге.

Мы придерживаемся основных норм и критериев безопасности, предусмотренных в Стандарте безопасной деятельности.

Географическое местоположение данного объекта состоит в том, что он находится в городе Санкт-Петербурге, на улице Циолковского, дом 9, корпус 2а, в бизнес-центре «Космос».

ООО «ИПЦ «Консультант+Аскон» — компания, которая предоставляет свои услуги в сфере консалтинга и разработки программного обеспечения.

Книга жалоб и предложений: кому и зачем она нужна в 2023-2024 году

До нынешнего 2021 года, в России для всех магазинов, занимающихся розничной торговлей, существовало обязательное требование — иметь в своей организации книгу, в которую покупатели могли бы записывать свои отзывы, жалобы и предложения. Если покупатель высказывал таковые, продавец обязан был предоставить ему этот документ для заполнения. Это требование, происходящее от советской системы торговли, уже устарело и осталось в прошлом. Тем не менее, возникает вполне логичный вопрос как для потребителя, так и для владельца бизнеса в сфере торговли — как отвечать на записи, которые делаются в книге отзывов, жалоб и предложений.

Великолепно, посчастливилось, что свежие Постановления Правительства Российской Федерации №2463 наконец-то включают информацию о необходимости наличия книги отзывов и предложений на предприятии в определенных ситуациях.

Зачем нужна жалобная книга

В настоящее время книга жалоб и предложений остается эффективным инструментом для обработки претензий и пожеланий клиентов в период с 2023 по 2025 год. Основные задачи данного документа заключаются в следующем.

1. Забота о благополучии клиента.
2. Содействует органам контроля в обнаружении недостатков в деятельности организации или создании положительного образа работы торговой точки.
3. Предоставляет возможность увидеть реакцию предпринимателя на комментарии и предложения.

Роспотребнадзор — организация, которая контролирует наличие жалобных книг.

Кому нужно иметь книгу отзывов

С 2021 года, требование о наличии книги жалоб и предложений распространяется на все торговые организации, независимо от их формата — онлайн или оффлайн. В прошлом году Правительство РФ внесло изменения в Правила торговли, согласно которым отменены книги отзывов для всех отраслей экономики, за исключением:

• Приготовка и подача пищи в заведениях общественного питания, таких как бары, кафе и рестораны, регулируются Постановлением Правительства Российской Федерации № 1515, а именно его шестым пунктом.
• Поле предоставления повседневных услуг, таких как парикмахерские, салоны красоты, ателье, химчистки и другие, регулируется Постановлением Правительства РФ № 1514, пункт 3.
• Туристические предприятия — это компании, занимающиеся организацией и проведением отдыха для туристов.

Штрафные санкции

Предприятиям, где по-прежнему требуется ведение книги жалоб и предложений, грозит ответственность в соответствии со статьей 14.4 Кодекса об административных правонарушениях Российской Федерации. Для таких ситуаций предусмотрены финансовые санкции.

1. Зарплата генерального директора фирмы колеблется в пределах от трех до десяти тысяч рублей.
2. Согласно актуальным законодательством, при создании юридического лица необходимо иметь стартовый капитал в размере от двадцати до тридцати тысяч рублей.
3. Предприниматель-самостоятельный – от 10 000 до 20 000 рублей.

Как правило, Роспотребнадзор по идентификации проблемных моментов регулярно направляет уведомление в письменной форме, в котором указывается необходимость наличия соответствующего документа. В случае повторного выявления недостатков, представители компании подвергаются финансовым санкциям.

Правила оформления книги жалоб и предложений

Вопреки факту, что некоторым компаниям потребовалось иметь книгу жалоб и предложений, пока нет однородного установленного правилами организационного регламента, который бы регулировал форму документа и порядок заполнения журнала.

Рекомендуется при заполнении журнала использовать неофициальное руководство, опубликованное в 1973 году.

1. При желании клиента внести запись, представитель организации создает специальное место для клиента, где размещается журнал и предоставляется ручка для записей. Также рекомендуется организовать комфортное рабочее пространство, включающее стол и стул, чтобы у клиента была возможность комфортно вносить записи в книгу.
2. Сотрудникам организации запрещено просить у посетителя личные данные и объяснение причины, по которой он нуждается в книге записей. Также запрещено требовать от гостя предоставления его личных документов.
3. После того, как гость занесет свои слова в специальную книгу, глава предприятия обязан принять меры в течение двух рабочих дней. Он должен реагировать на любые записи, будь то положительные или отрицательные.
4. Разворачивается специальный участок для клиентов, где установлена особая «Тетрадь пожеланий и замечаний» в примечательном месте.

Так как в новой редакции Правил торговли, журнал уже не считается обязательным документом, контролирующие органы имеют возможность оштрафовать руководителя и компанию за ошибки в заполнении журнала.

Основные моменты ведения журнала

1. На первой странице указывается полная наименование компании, индивидуального предпринимателя.
2. Для достоверности информации о компании необходимо указать ее юридический адрес. В случае наличия фактического адреса, требуется также его указать в журнале.
3. Роспотребнадзор является полным названием органа, который осуществляет контрольное обследование правильнности заполнения книги.
4. Вручную происходит нумерация всех страниц.
5. Шнурок сквозь прорезь пропускается журнала.
6. Официальная печать организации наносится на обложке документа.

Необходимо помнить, что в случае наличия записи о посетителе в журнале, но отсутствия реакции со стороны руководителя, Роспотребнадзор имеет право выдать предписание или наказать предприятие штрафом.

Рекомендации по заполнению книги

Любой клиент, пришедший в компанию, имеет возможность высказать свои замечания, пожелания или оставить отзыв о деятельности организации. Действующие законы предписывают обязательную реакцию на объективные ремарки, которые были озвучены посетителем. Необходимо, чтобы руководитель фирмы предоставил полное объяснение на предъявленные претензии.

Так как сейчас нет необходимости указывать свои личные данные в книге жалоб и предложений, есть рекомендация оставить хотя бы один способ связи – контакт мобильного телефона, мессенджеры или электронная почта.

Также необходимо учесть другой важный факт. В связи с тем, что законодательство о защите прав потребителей находится на стороне покупателя, когда он обратится в суд в качестве истца, он может указать на наличие записи в книге жалоб и предложений. Суд может запросить у магазина эту книгу жалоб и потребовать от руководителя предприятия объяснить, как он отреагировал на записи в журнале, каким образом потребитель был проинформирован о принятых мерах.

Наличие специального журнала, в котором собираются отзывы и предложения, способствует увеличению уровня доверия клиентов и контролирующих органов к бизнесу. Этот журнал предоставляет возможность клиентам выразить свою точку зрения, а руководству получить обратную связь и принять меры для улучшения работы. Ведение такой коммуникации является необходимым для каждой организации, которая стремится к повышению качества предоставляемых услуг.

Книгу жалоб отменили. Как теперь работать с претензиями клиентов?

С начала 2021 года вступили в силу обновленные нормы розничной торговли. Одно из изменений, с первого взгляда, облегчило работу продавцов: теперь магазины больше не обязаны держать книгу отзывов и предложений в уголке для потребителей. Они также не обязаны предъявлять ее по требованию. Однако законодатель не предложил никакой новой альтернативы для привычной всем книги.

С 2021 года вступили в силу новые правила торговли (утверждены Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463), которые предусматривают обязанность предоставить потребителю ответ на его претензию относительно заявленных требований.

В данной статье мы рассмотрим новые подходы в приеме и обработке жалоб клиентов, а также предлагаемые альтернативы традиционным жалобным книгам. Особое внимание будет уделено вопросу временных рамок для ответа на клиентские претензии, особенно в случае, когда они высказываются через социальные сети.

Для каких лиц было аннулировано издание книги пожеланий?

Следует отметить, что в связи с новыми правилами торговли организации розничной торговли, такие как интернет-магазины и флайн-магазины, больше не обязаны вести книгу жалоб или книгу отзывов и предложений.

Для бизнеса, включающего ресторан, парикмахерскую, химчистку, турагентство или любой другой вид услуг, ценностью остаётся наличие книги отзывов и предложений. Данная книга является неотъемлемым инструментом для организаций, которые взаимодействуют с клиентами.

Не существует четких указаний о ведении книги жалоб — главное, чтобы она всегда была доступна клиенту, по его первому требованию. Не требуется определенная форма — книгу жалоб можно приобрести в магазине канцелярских принадлежностей или использовать обычную тетрадь. Обычно ее размещают в углу, удобном для клиента.

Если предприятие не ведет учет жалоб в специальной книге, оно может быть привлечено к административной ответственности в соответствии со статьей 14.4 Кодекса об административных правонарушениях.

• Индивидуальный предприниматель может получить сумму в диапазоне от 10 000 до 30 000 рублей.
• ООО варьируется в пределах от 20 000 до 50 000 рублей.

Необходимо реагировать на записи, которые содержатся в жалобной книге, в зависимости от ее фактического содержания. Если это просто отзыв о работе, благодарность или предложение по развитию бизнеса, то можно не отвечать на них. Однако, чтобы предотвратить возможные претензии и разбирательства со стороны проверяющих органов компании, ежедневно мы просматриваем книгу жалоб и оставляем там небольшой ответ. Это может быть что-то вроде «Благодарим за ваш отзыв, мы его учтем и рассмотрим».

В случае, если жалоба со списком требований от потребителя попадает в книгу, это может быть признано проверяющими органами или судом претензией. Например, такая запись может содержать требование на возврат суммы за испорченный товар или ремонт техники. Эта запись является юридически значимым заявлением потребителя. Если компания не реагирует в установленный законом срок, ей может быть наложен штраф.

Что представляет собой жалоба и как следует отреагировать на нее?

Различные названия могут быть даны претензии, например, заявление, запрос, рекламация. Самое важное — суть: клиент требует от вас что-то и считает это требование законным. Например, такое требование может быть адресовано на возврат денежных средств за проданный товар низкого качества. Или заявление о замене товара, поскольку он не функционирует правильно.

Если покупатель допустит ошибки в оформлении своей жалобы, например, если он обратится к определенному сотруднику или не укажет название компании в «шапке», суд все равно может рассматривать этот документ как формальное требование. Главное, чтобы в нем было указано требование. Покупатель не обязан обосновывать свое требование ссылками на нормативные акты.

Необходимо изучить представленные в жалобе аргументы и уделить им должное внимание. Если клиент имеет право, необходимо удовлетворить его требования. В случае, если клиент не прав, необходимо составить ответ с подробным юридическим обоснованием отказа. Игнорирование или неправомерный отказ клиенту может привести к наложению штрафа на бизнес. Согласно статье 13 Закона о защите прав потребителей, штраф составит половину суммы, требуемой клиентом. Иными словами, если клиент просит 100 000 рублей, а бизнес неправомерно отказывает, придется заплатить эти 100 000 рублей и еще 50 000 рублей в качестве штрафа.

Является ли обращение через электронную почту или социальные сети претензией или нет?

Предварительное уведомление, предъявляемое до судебного разбирательства, является одним из важных юридических уведомлений, которые организация должна учитывать при осуществлении своей деятельности.

Согласно Постановлению Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 23.06.2015 № 25 (пункт 65), сообщение с юридическим значением может быть передано по электронной почте или другими способами связи, если это не запрещено законом или прямым запретом в договоре между сторонами, при условии, что отправитель и получатель сообщения достоверно установлены.

Говоря проще, если в соглашении нет явного запрета на использование электронной почты, СМС-сервисов или мессенджеров, и если такие контакты доступны у компании и открыто опубликованы, например, на ее официальном сайте, то потребитель имеет право отправить на них предъявление до судебного разбирательства. В случае отсутствия ответа на данное предъявление, компания может быть оштрафована.

У нас не возникает мысль об исключении книги жалоб из списка предложений для клиентов. Все-таки, сами потребители крайне редко пользуются этим ресурсом для высказывания своих идей. Они предпочитают активно использовать другие средства обратной связи: заполнять форму обратной связи на нашем сайте в личном кабинете, общаться в онлайн-чате или звонить в контакт-центр нашей компании.

Мы также производим анализ данных, полученных из внешних источников, таких как социальные сети, веб-сайты с отзывами, а также мнения пользователей, использующих сервисы карт в Яндексе и Гугле.

Татьяна Бельская является вице-директором департамента обслуживания клиентов в компании ООО «Байкал-Сервис ТК».

Как присутствовать на запросы в листе проблем

Основное положение, касающееся обработки претензий, направленных в организацию в любой форме, заключается в необходимости разобраться в обстоятельствах, исходя из правовой точки зрения. В конце концов, когда потребитель подает претензию, он предполагает, что его права были нарушены, следовательно, существует соответствующая статья законодательства, регулирующая данную проблему.